Collaborateurs, suivi des clients
En personne ou par voie numérique, nous sommes là pour nos clients dans chaque situation.
La CSS met tout en œuvre pour garantir le meilleur suivi possible, que ce soit en personne ou de manière numérique, et être aux côtés de ses clientes et clients. A cet effet, elle a lancé quelques innovations en 2020.
2020 a été une année exceptionnelle: la pandémie a chamboulé presque tous les domaines de la vie. C’est aussi le cas pour le rapport avec nos clientes et clients: pendant cette période, les échanges ont eu lieu en grande partie via les canaux numériques. En tant que partenaire santé, nous voulons aider, même dans les périodes difficiles. Ainsi, pendant la crise du coronavirus, il a été particulièrement payant d’avoir investi depuis des années dans le contact numérique avec les clients. Dans le même temps, nous continuons d’accorder beaucoup d’importance à l’échange interpersonnel. L’agence générale réaménagée de Saint-Gall, que nous avons ouverte en 2020, en est un bon exemple. «Lors des contacts directs, nous voulons proposer un bon conseil et une expérience agréable. Nous pouvons ainsi convaincre nos clientes et clients de faire encore et toujours confiance à la CSS», explique Luigina Iorio, floor manager à l’agence générale de Saint-Gall. Derrière tous ces efforts, il y a notre objectif visant à être là en tant que partenaire santé, à aider nos clientes et clients à rester en bonne santé, guérir ou mieux vivre avec une maladie.
Pour un mode de vie sain
En août, nous avons ouvert l’agence générale de Saint-Gall nouvellement conçue, non loin de la gare. Nous avons mis en œuvre un concept d’agence qui met l’accent sur la santé et la rend perceptible par les clientes et clients. La nouvelle agence se démarque des anciennes agences non seulement par son aménagement, mais aussi par la manière dont les visiteurs y sont conseillés: les nouvelles offres autour du thème de la santé en sont une composante essentielle. De leur propre chef ou accompagnés par des spécialistes sur place, les clientes et clients peuvent tester des offres (par exemple des exercices de relaxation, des thérapies du sommeil et des tests de force et d’équilibre) et reçoivent des conseils pour un mode de vie sain.
Il existe des espaces séparés qui peuvent être réservés en ligne pour les entretiens-conseils en personne. Des événements en lien avec la santé ont lieu dans les locaux de l’agence en dehors des heures d’ouverture. A l’agence, nous apportons notre aide en tant que partenaire santé, de manière personnelle et directe.
Des informations de santé en quelques clics
Aujourd’hui, les gens ont l’habitude de consulter des informations partout et en tout temps. La pandémie a accéléré la tendance du numérique. En tant que partenaire santé, cela signifie que nous devons donner en tout temps à nos clientes et clients des informations qui les aident dans leur situation personnelle actuelle. C’est pourquoi nous avons lancé notre nouveau site Internet en mars 2020. Pour accéder encore plus rapidement aux informations souhaitées, nous avons créé un système d’assistance intelligent appelé «Sia». «Sia» offre une aide pratique aux utilisatrices et utilisateurs s’ils ont des questions sur les assurances et la santé.
En collaboration avec des médecins et des informaticiens médicaux, nous avons développé le conseiller numérique «myGuide» et avons lancé l’application pour smartphone correspondante en 2020. Les personnes qui consultent l’application indiquent leurs symptômes de maladie et reçoivent des recommandations sur ce qu’il faut faire ensuite. S’il n’est pas nécessaire de voir un médecin ou un pharmacien, les utilisateurs reçoivent des conseils sur la manière de soulager leurs douleurs. Avec l’application, il est encore plus simple d’utiliser «myGuide» en tout temps.
Mieux vivre avec une maladie
Au cours de l’année 2020, marquée par la pandémie, notre coach de santé CSS et nos programmes de santé ont énormément été sollicités: les interlocuteurs personnels qui donnent des renseignements sur toutes les questions de santé par téléphone ou par écrit ont été contactés plus de 6 600 fois. Ce sont 760 demandes de plus qu’en 2019. Notamment pour les personnes atteintes de maladies chroniques, le coach de santé a été un soutien important pendant la pandémie. Le coach numérique pour l’asthme «MAX» a été développé comme application d’étude au CSS Health Lab en collaboration avec la Ligue pulmonaire suisse, l’Hôpital pédiatrique de Zurich et l’Hôpital cantonal de Winterthour. «MAX» aide les enfants et les adolescents à mieux vivre avec leur maladie en leur transmettant des connaissances. Il propose par exemple de courtes vidéos qui montrent comment bien utiliser un inhalateur. L’application «Asthma Guardian» de Resmonics a aussi été développée avec le CSS Health Lab.
«Asthma Guardian» : un ange gardien en cas de maladie des voies respiratoires
Rien qu’en Suisse, 1,1 million de personnes vivent avec une maladie chronique des voies respiratoires. Durant ces quatre dernières années, le CSS Health Lab a notamment donné naissance à l’application «Asthma Guardian», qui aide justement ces personnes à gérer la maladie et améliore leur qualité de vie.
Elle permet de surveiller en temps réel les schémas de toux et de respiration en phase de sommeil. Le logiciel reconnaît les possibles irrégularités et prévient à temps l’utilisateur d’une crise d’asthme. Cela permet d’éviter des hospitalisations, voire des décès.
Pour développer leur produit, les chercheurs Peter Tinschert et Iris Shih ont fondé en 2020 Resmonics, leur propre start-up. La CSS y apporte sa contribution. D’une part, nous soutenons la poursuite du développement en vue d’une mise sur le marché et, d’autre part, nous permettons un potentiel retour sur investissement au sein du CSS Health Lab.
