Déroulement des affaires 2020

Un exercice convaincant

Durant l’exercice 2020, la CSS a continué de
renforcer sa pérennité et sa compétitivité grâce
à un résultat actuariel exceptionnel.

Combined Ratio LAMal
En 2020, le Combined Ratio du segment de l’assurance-maladie (LAMal) s’élevait à 98,6 pour cent.

Malgré la situation extraordinaire due au COVID-19, nous tirons un bilan extrêmement positif de l’ex­ercice écoulé. Le résultat d’entreprise a connu l’année passée une progression de 154,6 millions de francs, avec des recettes de primes totalisant 6,5 milliards de francs. Ces chiffres tout à fait réjouissants se fondent sur un résultat actuariel convaincant, une grande discipline en matière de coûts ainsi qu’un bon résultat de placements de 2,4 pour cent, en dépit du contexte économique difficile et incertain.

Les primes attrayantes et nos prestations attirent toujours plus de clients. Au 1er janvier 2021, notre assurance de base a enregistré 63 811 nouveaux clients. Au mois de septembre, nous avons annoncé une baisse moyenne de la prime pour 2021 de 0,9 pour cent, tandis que, sur le marché, les primes ont augmenté de 0,5 pour cent. Une fois encore, notre politique d’entreprise durable profite directement à nos assurés. Depuis le 31 décembre 2020, 1 398 041 personnes possèdent une assurance obligatoire des soins à la CSS. Dans le domaine des assurances des frais de guérison LCA, la CSS affichait en 2020 la plus grande part de marché, se positionnant désormais en tête de la branche.

649 millions de francs
La CSS vérifie minutieusement toutes les factures, ce qui lui a permis d’économiser l’année dernière 649 millions de francs.

Discipline en matière de coûts: la base du succès

Lors de l’exercice 2020, les prestations brutes dans l’assurance de base se montaient à 5,6 milliards de francs, ce qui correspond à un recul de 0,5 pour cent. Grâce à des mesures visant à maîtriser les coûts, la CSS a économisé environ 995 millions de francs tant dans l’assurance de base que dans l’assurance complémentaire.

La CSS vérifie minutieusement toutes les factures, ce qui lui a permis d’économiser l’année dernière 649 millions de francs. Ce total inclut notamment:

  • 519 millions de francs de frais non assurés,
  • 19,9 millions de francs grâce à la lutte contre
    les prestations perçues abusivement et
  • 7 millions de francs découlant du contrôle des règles tarifaires TARMED.

En 2020, la CSS a détecté 213 cas de fraude et de contrôle de l’économicité. Elle a de ce fait empêché que des médecins, des organisations de soins à domicile, des hôpitaux et des assurés perçoivent indûment des prestations pour un montant de 19,9 millions de francs. Une somme à nouveau élevée, qui serait sinon à la charge de nos assurés. Afin d’accroître notre efficacité dans ce domaine à l’avenir, nous avons donné plus de moyens en 2020 à la lutte contre la fraude.

Par ailleurs, différentes mesures de pilotage ont permis de réaliser des économies supplémentaires de 346 millions de francs. Parmi ces mesures figurent les garanties de paiement (économies de 80 millions de francs), le Managed Care et la télémédecine (108 millions de francs) ainsi que la gestion individualisée des cas et l’accompagnement personnalisé des patients (31 millions de francs). Nos programmes de santé, tels que «Care4Cardio» et les thérapies pour le dos et le sommeil ou la thérapie psychologique en ligne, contribuent aussi à faire baisser les coûts.

213 cas de fraude et de contrôle de l’économicité
En 2020, la CSS a repéré plus de 200 cas
de fraude à l’assurance et a ainsi économisé
19,9 millions de francs en faveur de ses assurés.

Gestion stricte de l’argent des primes

A la CSS, une gestion d’entreprise durable passe par une discipline stricte des frais administratifs. Nous voulons aussi prouver à cet égard que nous sommes leader du marché. Depuis 2013, nous avons constamment réduit nos frais administratifs. Les possibilités offertes par la transition numérique, le gain d’efficacité qu’elle entraîne et notre gestion économique de l’argent des primes de nos assurés nous ont également permis, en 2020, de maintenir les coûts à un niveau bas. Avec un taux de frais administratifs de 7,6 pour cent, la CSS reste l’un des groupes d’assurance-maladie les plus efficaces de Suisse.

Renforcement de l’activité principale

Au cours de l’exercice 2020, la CSS a conclu avec succès deux transactions grâce auxquelles elle peut davantage mettre l’accent sur son activité principale. La vente de nos Affaires d’entreprises à la Zurich Compagnie d’Assurances SA a été clôturée fin mai. Cela comprenait l’assurance collective d’indemnités journalières en cas de maladie (IJM) selon la LCA, l’assurance-accidents selon la LAA et l’assurance accidents complémentaire (LAA-C). Cette orientation se fondait principalement sur des considérations économiques. En août s’est déroulé le regroupement opérationnel de notre société LAMal Sanagate SA avec le Groupe CSS. Le but étant d’utiliser plus judicieusement les forces communes au sein du Groupe CSS.

«La pandémie a permis d’attirer l’attention sur des moyens de simplifier davantage les processus. Grâce au travail des dernières années, nous avons continué d’améliorer notre efficacité, tant à l’interne que pour nos clients.»
Patrick Frank, Chef de la division ICT & Operational Excellence du Groupe

Amélioration constante du suivi des clients

Afin de traiter encore plus rapidement et personnellement les demandes des clients, nous optimisons les processus idoines en permanence. Grâce à l’automatisation de procédures d’affaires, le Centre de Service-clientèle peut répondre plus vite aux demandes d’assurés. Dans le même temps, le portail client numérique «myCSS» ne cesse de gagner en importance en tant que premier canal de contact: plus de 45,6 pour cent des assurés CSS l’utilisent.

72,6% d’assurés dans un MAA
En 2020, environ plus de deux tiers de tous les clients assurés à la CSS ont opté pour un modèle alternatif d’assurance (MAA).

Quelques clics suffisent aux assurés pour consulter leur police, vérifier leurs prestations d’assurance actuelles ou chercher un fournisseur de prestations à proximité. En outre, les factures peuvent être numérisées et transmises via l’application «myCSS».

Depuis 2020, 73 pour cent des utilisateurs «myCSS» ne recourent plus qu’à ce service numérique. Ils ont renoncé au papier. Cela représente une économie de 4,8 millions de documents papier par année. Avec la simplification de l’activation de «myCSS» ainsi que l’intégration de SwissID pour la connexion, nous avons créé en 2020 les conditions en vue d’augmenter l’attrait et l’utilisation de «myCSS».

La mise en service de notre nouveau Centre de Service-clientèle à Root (Lucerne) a marqué une étape supplémentaire importante dans l’accompagnement individualisé plus efficace de nos clientes et clients: les équipes de Root s’occupent des demandes par écrit et par téléphone de clients en Suisse alémanique et, depuis 2020, elles prennent aussi désormais les appels des agences générales, ce qui laisse à ces dernières plus de marge de manœuvre pour offrir un suivi personnel à nos assurés.

«L’essor du numérique en cette année de pandémie confirme notre stratégie à long terme de renouvellement permanent. Parallèlement, en tant que partenaire santé, il est évident pour nous d’attacher une grande impor- tance au service personnel.»
Sanjay Singh, Chef de la division Prestations & Produits

Passage au numérique dans le propre réseau de vente

Notre propre réseau de vente solide reste l’une de nos caractéristiques de différenciation. Avec 100 agences, nous affichons la présence régionale la plus forte de toute la branche. La poursuite du développement de notre Vente était donc, en 2020 aussi, un élément essentiel pour renforcer notre activité principale. Pour y parvenir, nous misons sur le numérique en complément. En 2020, nous avons lancé une solution de suivi des clients en ligne. Les conseillères et conseillers s’entretiennent personnellement avec les clients au moyen de technologies de pointe en matière de vidéotéléphonie. Dans le cadre de cette nouvelle offre, nous avons introduit la signature électronique, qui simplifie les processus pour les assurés et améliore notre efficacité. Une partie de notre transition numérique s’est aussi opérée sur notre site Internet, que nous avons entièrement remanié et mis en ligne au printemps 2020. De ce fait, nos offres et prestations seront accessibles encore plus facilement. En 2020, la CSS a en outre présenté un nouveau concept d’agence qui se focalise sur l’échange en personne et l’expérience dans le domaine de la santé.