Collaborateurs, suivi des clients

«L’important, c’est que nous soyons là, peu importe où et quand.»

Que signifie le fait d’être aux côtés de nos clientes et clients au quotidien? Une jeune apprentie employée de commerce, une collaboratrice de longue date au Centre de Service-clientèle et un agent général de Neuchâtel répondent à cette question.

Marianne Oggier travaille à la CSS depuis 15 ans et a occupé diverses fonctions. Actuellement, elle est collaboratrice au Centre de Service-clientèle à Root, ou à domicile en raison du COVID-19. Férue de vélo et de randonnée, elle apprécie la bonne collaboration et l’entraide à la CSS.

Stefanie Oehen aime le volley-ball tout comme l’esprit d’équipe extraordinaire qui règne à la CSS. Elle terminera bientôt son apprentissage d’employée de commerce CFC à l’agence générale de Lucerne-Campagne à Sursee. Elle espère pouvoir continuer à travailler à la CSS par la suite.

Samuel Copt a rejoint la CSS il y a plus de 28 ans déjà et sur différents sites en Suisse romande, mais toujours en tant qu’agent général. Il travaille actuellement à Neuchâtel. Passionné de cuisine, il ne s’est encore jamais ennuyé un seul jour à la CSS.

2 369 postes à plein temps
En 2020, 2 665 collaborateurs se partageaient
2 369 postes à plein temps à la CSS. En tout, environ 35 pour cent des collaborateurs travaillaient à temps partiel.

Marianne Oggier est toujours étonnée lorsqu’elle parle du déménagement à Root. En l’espace d’une semaine, elle a échangé son ancienne place de travail à Kriens contre une nouvelle, bien que la collaboratrice du Centre de Service-clientèle ait été en vacances à cette période. «Je suis toujours épatée de la rapidité et de l’efficacité avec lesquelles la CSS a géré le déménagement. Cela nous soude et nous donne un élan de motivation supplémentaire.» Mais en mars, au moment de l’emménagement, les collaborateurs de la CSS n’ont pas pu profiter de leurs nouveaux bureaux, car la pandémie les a contraints à travailler à domicile. «Comment vois-tu le télétravail, Stefanie?», sourit Marianne Oggier avant d’ajouter: «Comme tu es la plus jeune de nous trois, ça doit sûrement être facile à vivre pour toi.»

«Pour être honnête, je préfère travailler au bureau avec notre super équipe et j’apprécie beaucoup de voir nos clientes et clients. Ça fait le charme d’une grande partie de mon travail, et c’est ce qui me plaît. En cette période pleine de défis tout particulièrement, nous sommes là les uns pour les autres.»

«L’année 2020 a mis un coup de projecteur soudain sur la manière dont nous soutenons les gens en tant que partenaire santé. Cela nous motive énormément à nous concentrer pleinement sur nos clientes et clients.»
Patrick Deucher, Chef de la division Clients & Marché du Groupe

11 340 jours de formation continue
En 2020, les collaborateurs CSS ont investi plus de temps dans la formation professionnelle continue que l’année précédente. En 2019, 6 691 jours de cours avaient été suivis.

L’apprentie employée de commerce raconte alors une expérience qui l’a touchée: «Il y a peu, une famille qui rencontrait des problèmes financiers et de santé est venue nous voir à l’agence de Sursee. Nous avons conseillé les membres de la famille et leur avons montré comment ils pouvaient modifier leurs prestations d’assurance pour économiser de l’argent. Ensemble, nous avons trouvé une solution. C’était chouette d’avoir pu les aider ainsi. Plus tard, la famille nous a même amené un cadeau. Cela montre à quel point le contact personnel est important dans notre travail.»

Samuel Copt, agent général de Neuchâtel, ajoute: «Nous conseillons des gens et sommes leur partenaire santé. Dans de telles situations, tout passe mieux avec un contact direct.» Stefanie Oehen approuve: «J’ai la chance que nous travaillions en alternance au bureau, si bien que je peux de temps en temps être présente avec l’équipe. Ce qui est idéal, c’est que je peux utiliser une partie de mon temps de travail pour préparer mon examen de fin d’études.»

100% de démarrages réussis dans la vie professionnelle
En 2020, la CSS a accompagné 121 apprentis
(y c. 19 stagiaires) dans leur formation. Tous les apprentis ont terminé avec succès leur apprentissage.

La jeune femme de 17 ans sourit: «La CSS est comme ma partenaire d’examens.» «Au Centre de Service-clientèle, nous sommes habitués à communiquer par téléphone», explique Marianne. «Que ce soit par téléphone ou en personne, l’important est que nous agissions de manière engagée pour nos assurés. Par exemple, j’ai rassemblé des factures de différents fournisseurs de prestations pour un homme âgé de 90 ans et sa femme qui venait de décéder afin d’avoir une vue d’ensemble des dépenses. L’homme, lui-même en réadaptation, était complètement dépassé par la situation. Il était incroyablement reconnaissant et soulagé. Ce genre d’histoire est très motivant.»

«Absolument!», confirme Samuel Copt. «En cette période difficile, nous voyons souvent des gens qui sont anxieux. C’est pourquoi au quotidien, il est particulièrement stimulant de continuer d’être là pour nos clientes et clients. Ils comptent sur nous. Et à la CSS, la situation en matière de primes est bonne. Dans les périodes de crise, il est vraiment payant d’agir de manière fiable et stable.» C’est là le plus grand souhait des trois collaborateurs pour leur entreprise: qu’ils puissent continuer de travailler de manière fiable aux côtés de leurs assurés, peu importe comment et où.

Déménagement à Root

L’année dernière, plus de 300 collaborateurs de l’Encaissement et du Centre de Service-clientèle d’Einsiedeln, Olten, Soleure, Lyss, Schlieren, Kriens et Lucerne ont été réunis dans de nouveaux bureaux. En mars 2020 a eu lieu l’emménagement dans les nouveaux locaux de «Square One» à Root.